ا دارة الجودة الشاملة بين الفكر البشري وا صالة الا سلام د.حديدان صبرينة جامعة جيجل

Transkript

1 الملخص: ا دارة الجودة الشاملة بين الفكر البشري وا صالة الا سلام د.حديدان صبرينة جامعة جيجل تشهد المو سسات انفتاحا على البيي ة التي تعمل فيها مما يجعلها أمام رهان المنافسة من أجل البقاء والا ستمرار وذلك عن طريق تحسين منتجا ا سلعة كانت أم خدمة. فجاءت إدارة الجودة الشاملة لتضع المبادئ الواجب اتباعها لتحقيق هذا الهدف لكن المتا مل في هذه المبادئ يجد أن أسسها موجودة في الشريعة الا سلامية قرآنا وسنة نبوية شريفة. وقد جاءت هذه المساهمة العلمية لمقابلة المبادئ التي جاء ا إدوارد ديمينغ أب إدارة الجودة الشاملة بما هو موجود في الا سلام. الكلمات المفتاحية: الا دارة الجودة إدارة الجودة الشاملة الا سلام. - أولا مفهوم إدارة الجودة الشاملة: يعد هذا المفهوم مركبا من ثلاث مفاهيم مختلفة هي: الا دارة الجودة الشاملة. وحتى نصل إلى تحديد واضح له لا بد من تشريحه وتحديد كل مفهوم لوحده ثم الوصول لمعنى إدارة الجودة الشاملة. 1- الا دارة: يبدو هذا المفهوم واضحا ومتداولا لدى معظم الباحثين بالشكل الذي جعله مفهوما بديهيا. ولذلك سيتم إيجازه في ما يلي: " تمثل الا دارة جانبا من جوانب التعاون الا داري بين مجموعة من البشر وممارسة الا دارة لا تا تي إلا في إطار هذا 1 التعاون حيث ينتج الجهد الجماعي... هذا التعاون وهذا الجهد الجماعي يشكلان معا شرطا أساسيا للا دارة." فالفرد لوحده لا يمكنه أن يكون إدارة ولا أن يقوم بجملة الوظاي ف والمهام التي تفترضها وتقتضيها الا دارة من توجيه وتنسيق تنظيم... 2 ويرى عبد العزيز بن حبتور أن الا دارة هي: " تنسيق الموارد البشرية وغير البشرية من أجل تحقيق أهداف المنظمة." يسوقنا هذا التعريف على بساطته إلى العديد من التساؤلات منها: من ينسق كيف يتم هذا التنسيق هل بطريقة علمية أم فنية أو بالا حرى هل الا دارة علم أم فن... وليس هذا مكان الا جابة على هذه التساؤلات إلا أنه يمكن القول با ن من مهام المدير وأعوانه أن ينسقوا بين الموارد البشرية المادية والتنظيمية بطريقة تزاوج بين العلم والفن وصولا لتحقيق أهداف المو سسة. أ ب أم ا فوزي كمال أدهم فيرى أن: " معنى الا دارة الواسع ينصرف إلى توجيه الجهد البشري لتحقيق هدف معين سواء كانت 3 الا دارة عامة أو خاصة بالرغم من وجود فروقكثيرة بينهما." 2- الجودة: يشوب هذا المفهوم غموض يكمن في كثرة تداوله واختلاف معانيه وفي كونه أكثر من نسبي. من أجل ذلك - سيتم التوقف عند تعريفه اللغوي والا صطلاحي وصولا إلى إبراز أهم الخصاي ص التي ت ت خذ لتحديد مفهومه الا جراي ي. لغة: جاء في لسان العرب لابن منظور أن: " الجيد نقيض الرديء... وجاد الشيء ج ودة وج ودة أي صار جي دا. وأجدت الشيء فجاد والتجويد مثله... ويقال: هذا الشيء جي د بين الج ودة والج ودة. وقد جاد ج ودة وأجاد: أتى بالجي د من 4 القول أو الفعل. ويقال: أجاد فلان في عمله وأج و د وجاد عمله يج ود وج ودة. " - اصطلاحا: يجمع الباحثون على عدم وجود تعريف واضح ومحدد للجودة لما لها من خصاي ص أهمها النسبية فما هو جي د بالنسبة لشخص ما ليس كذلك بالنسبة لا خر وما هو جي د في مكان ما قد لا يكون كذلك في مكان آخر وما يعني 36

2 لنا الجودة اليوم قد يعني نقيضها يوما ما. وهذا ما أوجد تباينا كبيرا في آراء الباحثين في هذا ا ال مم ا دفع بالقول: دع الجودة دون تعريف. يلي : فالجودة بالرغم من كو ا مطلبا ضروريا لجميع المو سسات إلا أن معظم الباحثين يجدون أن مفهومها مبهم وغامض ومن الصعب تحديده. وهكذا فا ن عملية تعريف الجودة صعبة غير أنه لا بد من تحديد واضح لهذا المصطلح وهذا ما سيا تي في ما 5 جاء في قاموس واب ستار أن الجودة: " صفة أو درجة تفو ق يمتلكها شيء ما." فهي الميزة التي يتوفر عليها المنتج وتميزه عن منافسيه. 6 " تشير الجودة إلى قدرة المنتج أو الخدمة على الوفاء بتوقعات المستهلك أو حتى تزيد توقعات المستهلك." وهذا يعني أن الجودة هي مدى مطابقة أو استباق المنتج لتوقعات المستهلك. ويرى محمد عبد الوهاب العزاوي أن الجودة: " تعني لمعظم الناس التفضيل superlative لذلك تعد سيارة مرسيدس هي سيارة الجودة وكذلك ساعة رولكس فهي ساعة الجودة... إلخ من الا مثلة وفي المثالين السابقين تعد الجودة مرادفا للرفاهية والتمي ز وهذه من الصعب قياسها... وتعر ف الجودة با ا المواءمة للا ستعمال وذلك لا همية الجودة في التصميم والا نتاجية. والمعنى أن الشيء الذي يستعمل بطريقة ملاي مة ويسد حاجات المستهلكين دون الا خلال ا هو شيء جي د. 8 أما بالنسبة لطارق طه فالجودة تشير إلى: " القدرة على مقابلة توقعات العميل وإشباع احتياجاته." 7 " ونظرا لهذا التباين في تحديد مفهوم الجودة فقد آثر بعض الباحثين الا بتعاد عن تحديده وعن البحث فيه مشيرين له ببعض الدلالات التي تحمل معنى الجودة كالتمي ز النوعية المعايير... وعلى ك ل فللجودة عد ة خصاي ص منها: أ ا نسبية: تختلف باختلاف الا شخاص والا ماكن والا وقات. أ ا تعني دوما الا يجابية والفاعلية. لا يمكن تحديد جودة الشيء إلا بمقارنته مع ما هو من الجنس نفسه. أن الجودة تعني الملاءمة للا ستعمال. وعليه يمكن الوصول إلى أن مفهوم الجودة يرتبط بفهم واقع اجتماعي معين موجود في إطار زماني (حقبة تاريخية) محدد ومنظور إليه بمنظار فكري يحمل إيديولوجية معينة فرب شيء جي د في واقع اجتماعي اليوم يغدو سي ي ا في هذا الواقع غدا أو ي نظر إليه على أنه سيء بالنسبة لشخص آخر الشاملة: يمر معظم الباحثين في مجال إدارة الجودة الشاملة على مصطلح " الشاملة " مرور الكرام ولا يقفون عند تحديد ظنا منهم أنه محدد وواضح في ذاته. إلا أن هذا المصطلح السو ال: الشاملة لا ي شيء على بساطته يحمل العديد من نقاط الغموض التي تبرز في ولا ن الكثير من الباحثين يعتبرون المصطلح واضحا فلم تعثر الباحثة إلا على تعريف واحد له وهو: " تشمل جميع الا فراد والا قسام في المنظمة مما يتطلب تحقيق التكيف للتحسين المستمر للعمليات بما يضمن تحقيق التسليم الجيد للقيمة إلى 9 الزبون." وترى الباحثة أن لفظ الشاملة يعني أن يشمل التجويد جميع مركبات المو سسة المادية والبشرية والتنظيمية وذلك من خلال قيادة ماهرة وذات كفاءة لها القدرة على إقناع العمال بضرورة التغيير وترسيخ ثقافة الجودة لديهم وتدريبهم بما يكفل أداء مهامهم بطريقة جيدة وذلك بتسخير جميع الموارد المادية والبشرية والتنظيمية المتاحة. 37

3 إدارة الجودة الشاملة: هنا تكثر التعاريف وتتنوع ورغم اختلاف محتواها إلا أ ا تتفقكلها على أن إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة في التسيير تركز على الطريقة التي يمكن بواسطتها إرضاء الزبون وذلك بتقديم المنتج (سلعة / خدمة ( في الوقت المناسب بالمواصفات المطلوبة/ المتوقعة وبسعر ملاي م. وفي ما يلي عرض لبعض التعاريف: " إن إدارة الجودة الشاملة تعني تعريف فلسفة الشركة لكل فرد فيها كما تعمل على تحقيق داي م لرضا العميل من خلال دمج الا دوات والتقنيات والتدريب. يشمل ذلك تحسينا مستمرا في العمليات داخل الشركة مما سيو دي إلى منتجات وخدمات 10 عالية الجودة." يرك ز هذا التعريف على متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة من تحديد لهذه الفلسفة وتبنيها من طرف الا دارة والعمال مرورا إلى دمج الا دوات والتقنيات والتدريب وكل هذا بغرض تحقيق رضا الزبون عن طريق جودة المنتج. أما محمد أكرم العدلوني فيورد تعريفا مطو لا يذكر فيه أن: " الجودة الشاملة فلسفة كاملة أو نظرية جديدة أو نمط عمل ترتكز على فكرة التحسين المستمر بشكل متلازم في كل شيء: في المدخلات والعمليات والخدمات والمخرجات. وترتكز أيضا إلى أن الا نسان هو القيمة الكبرى للمنظمة (داخليا وخارجيا). وينبغي الا يمان بقدرته وطاقته. وتقوم هذه النظرية من فلسفة خلاصتها: تنفيذ العمل المطلوب على الوجه الصحيح في الوقت الصحيح ومن أول مرة وداي ما سعيا للتحسين 11 المستمر من أجل تحقيق احتياجات الجمهور وصولا إلى درجة الا سعاد والا شباع." لقد فصل هذا التعريف الخدمات عن المخرجات وهذا أمر غير مقبول نسقيا فالنسق المفتوح يتشك ل من مدخلات يتم تحويلها عن طريق الا نشطة والعمليات إلى مخرجات وهذه المخرجات هي المنتج الذي قد يكون سلعة أو خدمة. وعلى الرغم من هذا إلا أن التعريف على طوله قد أبرز أن إدارة الجودة الشاملة تبتدئ بالفكر (فلسفة نظرية ) وأن هذه الا فكار جديدة ترفض النظرة الكلاسيكية كسبيل وحيد لمعالجة القضايا العالقة وأن أهم مرتكز لتحقيق إدارة الجودة الشاملة هو المورد البشري الداخلي (العامل) والخارجي (الزبون أو العميل أو المستهلك) وهو الذي تطمح المو سسة من خلال إدارة الجودة الشاملة لا رضاي ه. وقد لا نخطي حينما نقول أن هناك مغالاة في هذه الفلسفة من خلال المطالبة با داء العمل على الوجه الصحيح من أول مرة إذ أن ذلك أمر غير ممكن في كل الحالات لا ن الا عمال ت نجز من طرف بشر يخطي ون ويصيبون ثم أن الا ختراعات العظيمة قد بدأت بخطا. فالا مر إذن يتعلق بمحاولة الوصول للتقليل من أخطاء الا داء إلى حد ها الا دنى ولا ينبغي المطالبة بالا خطاء الصفرية لا ن الخطا أمر طبيعي في إنجازاتنا. وتعني هذه الا دارة عند جمال الدين لعويسات: " إحترام العميل والعمل على إرضاي ه وإشباع رغباته المعلنة والمفترضة من خلال تقديم خدمات ذات نوعية عالية في الوقت الملاي م دف تقليص معدلات شكاوى العملاء والتطوير المستمر في 12 الخدمات." يضيف هذا التعريف مسا لة رغبات العميل (الزبون) المفترضة بمعنى أن إدارة الجودة الشاملة لا تقف عند مستوى التنفيذ (أي تقديم المنتج بالمواصفات المطلوبة ) بل تتعداه إلى مستوى التوقع والا ستباق. وفي تعريف مختصر ومو د للمعنى يذكر عبد الرحمن توفيق أن إدارة الجودة الشاملة ت عتبر " بمثابة إلتزام شامل نحو أداء الا عمال 13 بشكل صحيح." 38

4 فهذا التعريف يحوي كلمات مفتاحية ذات دلالات كبيرة وهي: إلتزام شامل وأداء الا عمال بشكل صحيح أي أن الا دارة أو القيادة العليا تصوغ فلسفة تر سخ فيها مبدأ الجودة كركيزة أساسية وتتبنى هذه الفلسفة وتعمل على ترسيخها لدى العمال حتى تصبح بمثابة العهد أو الميثاق الذي لا حياد عنه من أجل أداء الا عمال أي إنتاج السلع والخدمات بشكل خال من العيوب والا خطاء. ويرى Sylvie Mayeur أن نظام إدارة الجودة الشاملة في معيار ISO هو: " طريقة لتسيير التنظيم ترتكز 14 على الجودة وتعتمد على مشاركة أعضاء التنظيم من أجل النجاح على المدى الطويل وذلك عن طريق إرضاء الزبون." وهو التعريف نفسه الذي نجده عند 15 J. F Soutenain et P. Farcet وما يمكن استخلاصه من كل هذه التعاريف هو أن إدارة الجودة الشاملة فلسفة جديدة ومتجددة في العمل المو سسي ترتكز على أساسيات منها: - أ ا تحتوي على معنى الشمولية أي أ ا تعم جميع عمليات ومكونات المو سسة المادية والبشرية والتنظيمية. - التوجه نحو التحسين المستمر بمعنى اتجاهها نحو الحسن والجي د دون النظر إلى معنى القدم والج د ة أي الا بداع الا يجابي والتمي ز حتى في الا عمال القديمة. - التركيز على التمي ز وذلك من أجلكسب الزبون في الميدان التنافسي. - فعالية أداء المو سسة وذلك باعتمادها على معايير متغير ة ومتن وعة من شا ا مواكبة تغيرات البيي ة. - ارتباط هذه الا دارة ارتباطا وثيقا بالثقافة التنظيمية باعتبارها منظومة قيمية في حد ذا ا لا يمكن تطبيقها إلا إذا ترس خت ضمن القيم والمبادئ التي يحملها عمال المو سسة. ففعل التجويد وإجادة العمل لا بد أن ي رس خ في ثقافة العمال وإلا فلا مجال لتبني ثقافة الجودة الشاملة ولا لتطبيق هذه الا دارة. ويمكن للدراسة أن تتبنى مفهوما إجراي يا لا دارة الجودة الشاملة باختصار ترى الباحثة أنه يو دي المعنى المراد وهو: إدارة الجودة الشاملة هي فن إرضاء الزبون. فالفن: انطلاقا منكون الا دارة فن يوجب استكمال بعض المعارف. وإرضاء الزبون: اعتبارا با ن الزبون لا يمكن أن يرضى إلا إذا توفرت في المنتج الذي يتلقاه (سلعة / خدمة ( مواصفات النوع والكم والتزامنية (منتج بمواصفات العصر). ثانيا التطور التاريخي لا دارة الجودة الشاملة: لقد تطور مفهوم الجودة بالتوازي مع التطور البشري وأخذ معان أكثر تطورا وتعقيدا فمنذ وجد الا نسان وهو يبحث عن ما هو أفضل لنفسه ولا أدل على ذلك من التطور الذي شهدته وتشهده البشرية على جميع الا صعدة. وقد أكد الا سلام على إتقان العمل وتجويده وركز على هذا المبدأ معتبرا إياه من تمام العمل وجاء في هذا المقام العديد من الا يات الكريمة فقال تعالى: " إن ا لا نضيع أجر من أح س ن عملا " خلق ه " السجدة 07 وقالكذلك :" ص نع االله الذي أتقن ك ل شيء " عملا". الملك 02 الكهف 30 وقال: :" الذي أحسن ك ل شيء النمل 88 وقالكذلك :" ليبلو ك م أي كم أحس ن وجاءت السنة النبوية الشريفة لتدع م التا كيد على هذا المبدأ في أقوال النبي صلى االله عليه وسلم وأفعاله فقال عليه الصلاة والسلام - :" إن االله يحب إذا عمل أحدكم عملا أن يتقنه" رواه أبو يعلى والعسكري وغيرهما عن عاي شة مرفوعا بلفظ ) إن االله يحب إذا عمل أحدكم العمل أن يتقنه ( 39

5 فمفهوم الجودة إذن له جذور تاريخية مرتبطة بتواجد الا نسان ذاته إلا أن التا سيس الا كاديمي لهذا المفهوم كفلسفة إدارية لها 16 مبادي ها المحددة لم يا ت إلا على يد اليابانيين الذينكانوا الا سبق لبناء حلقات الجودة والتي بدأت أول مرة عام وفي هذه الحلقاتكان يجتمع فريق حلقات الجودة (وهو فريق يتكون من 06 إلى 12 عاملا من مختلف المستويات التنظيمية) أسبوعيا حول طاولة لمناقشة مسا لة من المساي ل العالقة في العمل و" أعضاء الحلقة هم أفراد متطوعون ولكن يجب عليهم الا لتزام بالمشاركة في الحلقة. 17 ويتم تقديم الا قتراحات من طرفهم ليخلص الفريق في اية الحلقة إلى حلول يتم اقتراحها على الا دارة العملية الا نتاجية وقد كان لهذه الحلقات تا ثيرا إيجابيا على تحسين العمل. * من أجل تحسين وقد تا ثر ا تمع الا مريكي ذه الفكرة دون أن يتحقق له الا ثر نفسه بالرغم من امتلاكه لمو هلات النجاح أكبر من ا تمع الياباني بل كان لتطبيقه لحلقات الجودة في بعض الا حيان الا ثر السلبي الشيء الذي أدى به إلى التخلي عن استخدامه في أواخر الثمانينات. ويرجع عدم نجاح تطبيق هذه الحلقات في رأي الا ب الروحي لا دارة الجودة الشاملة إدوارد ديمينغ إلى الطريقة التي تم ا تطبيق هذه الحلقات ففي مقولة له يف سر ديمينغ فشل ا تمع الا مريكي في تطبيق هذه الحلقات بقوله: " إن المشكلة المعتادة (التي تحول دون تحسين الجودة) هي افتراض الا دارة أن رقابة الجودة شيء يمكن وضعه مثل... السجادة الجديدة. " 18 فحلقات الجودة إذن في أساسها ليست بلباس ترتديه الا دارة أو العامل ولا شعارا ي رفع بل هي التزام لا بد أن تتعهده الا دارة العليا وتسخر له جميع الموارد البشرية والمادية والتنظيمية. وما لبثت هذه الحلقات أن ط ورت من طرف مختصين في وغيرهم ليضعوا المبادئ الا ساسية لا دارة الجودة الشاملةكفلسفة إدارية حديثة. ويمكن اختصار المراحل التي مرت ا إدارة الجودة الشاملة في هذا ا ال أمثال إدوارد ديمينغ جوزيف جوران فيليب كروسبي 19 أربعة مراحل تاريخية هي: معاينة الجودة: بدأت هذه المرحلة مع بداية القرن 18 وفيهاكانت تتم متابعة الجودة أثناء عملية الا نتاج ويتم التركيز في قياس الجودة على عملية الفحص التي تب ين الا خطاء الموجودة في المنتج ثم يستبعد المنتج الذي يحوي أخطاء أو عيوبا. والقصور في هذه المرحلة كان يظهر من خلال الفحص العشواي ي المستند إلى التقديرات الا حصاي ية وعدم الا هتمام بمعرفة أسباب القصور. وقد انحصر مفهوم الجودة في هذه المرحلة على مطابقة المنتج للمواصفات التي يحددها الم نت ج وليس لمتطلبات الزبون. -1 ضبط (رقابة ( الجودة: كانت بداية هذه المرحلة مع بداية القرن العشرين حيث اتسمت بوجود قسم مستقل للرقابة على الجودة يعتمد على استخدام الا ساليب الا حصاي ية. وتعتمد رقابة الجودة على إيجاد مجموعة الا نشطة والا ساليب التي تستخدمها المو سسة لا تمام متطلبات الجودة. -2 توكيد (تا كيد) الجودة: هو نشاط متنامي يتم من خلال تطوير نظم متقدمة للتا كد من عدم وجود قصور في جودة المنتج. ويعتمد نظام توكيد الجودة على منع وقوع الا خطاء تماما وليس اكتشافها ثم تصحيحها. ويستخدم نظام توكيد الجودة لمنع وقوع الا خطاء ثلاثة مستويات للرقابة هي: أ الرقابة الوقاي ية: وتتمثل في رقابة المنتج والعمليات قبل البدء في الا نتاج من أجل منع حدوث أي خطا. ب الرقابة المرحلية: وهي فحص المنتج بعد انتهاء كل مرحلة من مراحل الا نتاج ولا يتم المرور إلى مرحلة إلا بعد تصحيح أخطاء أو عيوب المرحلة التي تسبقها. 40

6 ج - الرقابة البعدية: وهي فحص المنتج بعد انتهاء جميع مراحل الا نتاج ولكن قبل تسويقه وذلك من أجل التا كد من وصوله إلى يد المستهلك بالمواصفات التي يريدها. -3 إدارة الجودة الشاملة: وهي الفلسفة الا دارية الجديدة التي أحدثت ثورة إدارية أسهمت في إحداث تغييرات جوهرية على أنظمة العمل والتفكير وأضحت بذلك خيارا لا بديل عنه وسط البيي ة التنافسية التي لا تثبت على حال ولا تترك مجالا للجمود والبقاء في الوضع نفسه. وهذه المرحلة هي مرحلة اتخاذ الجودة بعدا استراتيجيا وإعطاي ها اهتماما خاصا من طرف الا دارة العليا كمفتاح لتحقيق الميزة التنافسية. والجدير بالذكر أن فلسفة إدارة الجودة الشاملة أوسع وأشمل مما سبقها من مراحل فهي تتبنى فلسفة منع الخطا وليس مجرد كشف الخطا والتحسين المستمر في القدرة على التنافس والكفاءة والمرونة للمو سسة ككل وليس لا جزاء منها وهذا في إطار تنظيمي متكامل يدور حول الجودة هدفا متواصلا من خلال الجميع. " وقد تزايد الا هتمام بنظام الجودة بشكل ملحوظ في منتصف السبعينيات من القرن العشرين للعديد من العوامل التي فرضتها هذه الفترة ومن أهمها التغيرات الا قتصادية المصاحبة للا نفجار العلمي والتكنولوجي والتوسع في التعليم وزيادة الا قبال عليه في جميع المراحل بما في ذلك التعليم الجامعي والعالي والضغوط الا جتماعية الجديدة التي فرضتها ظروف العصر من زيادة وساي ل الا تصال والا نفجار المعرفي وزيادة الرغبة الا كاديمية على المستوى العالمي في تنمية المعارف الجديدة عن الجودة على 20 المستوى النظري والعملي. " ثالثا- مبادئ إدارة الجودة الشاملة بين أفكار ديمينغ وتعاليم الا سلام : تباينت رؤى الباحثين والكتاب في تحديد المبادئ التي يعتمد عليها نظام إدارة الجودة الشاملة إلى درجة اختلافهم حتى في تسميتها. فمنهم من يعرضها على أ ا مرتكزات تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومنهم من يعرضها على أ ا متطلبات تطبيقها ومنهم من يسميها عناصر إدارة الجودة الشاملة ولكن ما يا تي تحت هذه العناوين كلها لا يخرج عن المعنى نفسه. وسيا تي في هذا العنصر عرض لمبادئ إدارة الجودة الشاملة بما يتوافق والمبادئ التي جاء في فكر إدوارد ديمينغ ومقابلةكل فكرة بما جاء في القرآن الكريم أو السنة النبوية أو سيرة صحابة رسول االله صلى االله عليه وسلم -. يميل ديمينغ للا عتقاد بنظرية Y في السلوك التنظيمي وتقوم هذه النظرية حسب ماك غريغور دوغلاس ( ) على افتراض أن العامل ذو كفاءة ويحب العمل ويسعى جاهدا من أجل إتقانه ويبقى على الا دارة فقط أن توفر له الوساي ل التي تساعده على تحقيق أهدافه وأهداف المو سسة. ومن بين هذه الوساي ل: المشاركة في اتخاذ القرارات منح جزء من الحرية والثقة التي تتجسد في الرقابة الذاتية غرس ثقافة تنظيمية تسمح بتهيي ة المناخ التنظيمي الجيد للعمل من أجل ذلك وضع ديمينغ نظريته في إدارة الجودة الشاملة متكونة من أربعة عشر مبدأ هيكالتالي : أ - تحديد المو سسة لا هدافها ضمن خطة بعيدة المدى. غير أن النبي صلى االله عليه وسلم قد طب ق هذا المبدأ منذ أزيد من 14 قرنا وتجلى ذلك في اختياره الا ستراتيجي لعدة مواقف بعد مشاورة أصحابه وأبرز موقف يوم الخندق حينما أخذ برأي سلمان الفارسي وكذا توصيته وهو على فراش الموت صلى االله عليه وسلم با نفاذ جيش أسامة بن زيد لما لذلك من نفع للا سلام والمسلمين. ولقد برز التخطيط من خلال ما قام ا يوسف عليه السلام حينما خطط لتخزين الفاي ض من السنوات السبع للسنوات العجاف. قال االله عز وجل : " ق ال ت ز ر ع ون س ب ع س ن ين د أ ب ا ف م ا ح ص د تم ف ذ ر وه في س نب ل ه إ لا ق ل ي لا مم ا ت ا ك ل ون." يوسف 47 41

7 ب- تبني فلسفة عمل تقوم على اعتماد الجودة ركنا أساسيا في الا نتاج ولا بد أن ت صاغ هذه الفلسفة ضمن رسالة ت ع مم على كافة العمال داخل المو سسة الزباي ن وحتى ا تمع الذي توجد فيه المو سسة. ولقد تجلى هذا المبدأ في كتاب االله عز وجل من خلال توكيد القرآن الكريم علىكل ما هو حسن وجيد فقال جل من قاي ل: " ال ذ ي خ ل ق ال م و ت و الح ي اة ل ي ب ل و ك م أ ي ك م أ ح س ن ع م لا و ه و ال ع ز ي ز ال غ ف و ر" الملك 2 وقال صلى االله عليه وسلم - : " إن االله يجب إذا عمل أحدكم عملا أن يتقنه " ج - الا عتماد على جودة المنتج لا على سعره الا قل وإنكان هذا الا خير (السعر الا قل) هدف لابد من وضعه في الحسبان 22 حتى تصل المو سسة إلى درجة: جودة عالية وسعر أقل. وهو المبدأ يندرج تحت المبدأ السابق. د - إنشاء م اركز للتدريب الفع ال للعمال حتى يمكنهم أن يتشربوا ثقافة الجودة الشاملة ويحسنوا تطبيقها. وقدكان صلى االله عليه وسلم يدرب أصحابه على ما أمره به االله عز وجل 24 مناسككم " 23 فقال: " صل واكما رأيتموني أصلي " وقال: " خذوا عني ه- وجود قيادة فع الة: وقد رك ز ديمينغ على المعنى الحديث للقيادة وهي التي تسمح بتسهيل عمل الا فراد والا لات عن طريق التسيير الحكيم. قال صلى االله عليه وسلم:" إذا خرج ثلاثة في سفر فليو مروا أحدهم 25 " ولنا في سيرة الحبيب المصطفى صلى االله عليه وسلم وفي صحابته الكرام خير دليل على التسيير الحكيم إذ كانوا يعالجون قضايا الا مة بكل واقعية بعد دراسة كل جوانبها وتحليل تفاصيلها ووضع احتمالات الحلول المقترحة لها وكذا النتاي ج المترتبة عن تطبيق تلك الحلول. فهذا عمر بن الخطاب رضي االله عنه يعزل سيف االله المسلول خالد بن الوليد عن قيادة الجيش رغم ما أثبته خالد من تمكن في ا ال الحربي لكن الخليفة عمر رضي االله عنه-كان حكيما في تصرفه حتى لا يفتن الناس بخالد بن الوليد وينسون أن النصر بيد االله عز وجل. و- الا بتعاد عن الشعارات والنصاي ح الجوفاء حيث أن القيادة لابد أن تتفانى في تطبيقكل ما تنادي به وأن تجعل شعارها " قول وعمل " أي أن تقرن مخططا ا بالعمل الجاد. ع ن د الل ه أ ن ت ق ول وا م ا لا ت ف ع ل و ن " الصف 2 و 3 قال تعالى: " ي ا أ ي ه ا ال ذ ين آ م ن وا لم ت ق ول ون م ا لا ت ف ع ل ون (2) ك ب ر م ق ت ا ز- الا بتعاد عن التقويم الرقمي وتحديد أهداف رقمية للعمال والتوج ه نحو تعزيز اهتماما م بالنوع (الجودة) لا بالكم. وذلك من خلال تركيز جهود العمال نحو أهداف المو سسة التي لابد أن تكون واضحة جلية لكل العاملين بالمو سسة " و اق ص د في م ش ي ك " لقمان 19. ويرك ز ديمينغ على الا بتعاد عن الا هداف التي تتطلب من العمال الوصول إلى " صفر من الا خطاء". إلا أن هذا المبدأ بعيد عن الواقع وعن الطبيعة البشرية التي فطرت على الخطا كيف لا وقد قال صلى االله عليه وسلم - : " كل ابن آدم خط اء وخير 26 الخط اي ين التوابون ". وعلى الرغم من ذلك فلا بد من الا شارة إلى أن الهدف المرجو هو تقليص الا خطاء إلى حدها الا دنى وسرعة معالجة ما وقع منها رغما عن العامل. ح - تفعيل فريق العمل فالعمل الجماعي يجنب الوقوع في العديد من المشاكل. وتفعيل فريق العمل لا يعني التدريب بل هو تمكين العمال من العمل الجماعي وزيادة الدعم الوظيفي لهم في وظاي فهم. يد االله مع الجماعة " و اع ت ص م وا بح ب ل الل ه جم يع ا و لا ت ف رق وا" آل عمران 103 وقال صلى االله عليه وسلم - : 27 " يد االله مع الجماعة " ولقد أمر المولى عز وجل بالتعاون بين المسلمين لما له من أثر إيجابي على النواحي النفسية والا جتماعية وما له من مردود أمثل في الا داء فقال: " و ت ع او ن وا ع ل ى ال بر و الت ق و ى و لا ت ع او ن وا ع ل ى الا ثم و ال ع د و ان " الماي دة 2 42

8 ط - تبديد المخاوف التي يمكن أن تتشك ل لدى العمال جر اء تطبيق إدارة الجودة الشاملة باعتبارها تغييرا تنظيميا وذلك عن طريق القيادة الفع الة التي تدع م اتصالا ا بالعمال لتفهيمهم با هداف ومنافع هذا التغيير. ي غ ي ر وا م ا ب ا نف س ه م " الرعد 11 " إ ن الل ه لا ي غ ي ر م ا ب ق و م ح تى ي- تغيير هدف الرقابة من رقابة فاضحة عقابية إلى رقابة تصحيحية وقاي ية وتنبيه القاي مين على العمليات بالا خطاء التي قد يقعون فيها وبالتالي تمكينهم من تجنب الا خطاء قبل وقوعها. و ق ل اع م ل وا ف س ي ر ى الل ه ع م ل ك م و ر س ول ه و ال م و م ن و ن و س ت ر د و ن إ لى ع الم ال غ ي ب و ال شه اد ة ف ي ن ب ي ك م بم ا ك ن ت م ت ع م ل و ن " التوبة 105. والرقابة في الشريعة الا سلامية ثلاث مستويات : الرقابة الذاتية : وهي رقابة الفرد على ذاته وتحمل مسو ولية أفعاله وتبعات سلوكاته. قال تعالى : "ك ل ن ف س بم ا ك س ب ت ر ه ين ة " المدثر 38 الرقابة ا تمعية: وهي رقابة الرعية على الراعي وقدكان أبو بكر الصديق رضي االله عنه بحق الخليفة الذي دعم هذه الرقابة حين وقف يوم تعيينه خليفة على الناس فخطب فيهم: " أيها الناس و ل يت فيكم ولست با حسنكم القوي عندكم ضعيف عندي حتى آخذ الحق منه والضعيف عندكم قوي عندي حتى آخذ الحق له إن رأيتم في اعوجاجا فقو موني وأطيعوني ما أطعت االله فا ن عصيت فلا طاعة لكم عندي". وقد زاد عمر بن الخطاب رضي االله عنه هذا المبدأ تدعيما حينما قال: " رحم االله امرئ أهداني عيوبي." وقد طبقه رضي االله عنه - تطبيقا تاما حينما كان يعترف با خطاي ه أمام الرعية " أصابت امرأة وأخطا عمر." الرقابة الا لهية: وهي أعلى مستويات الرقابة وأشدها على المسلم قال تعالى: " ي ا أ ي ه ا الن اس ات ق وا ر ب ك م ال ذ ي خ ل ق ك م من ن ف س و اح د ة و خ ل ق م ن ه ا ز و ج ه ا و ب ث م ن ه م ا ر ج الا ك ث ير ا و ن س اء و ات ق وا الل ه ال ذي ت س اء ل ون ب ه و الا ر ح ا م إ ن الل ه ك ا ن ع ل ي ك م ر ق يب ا " النساء 01 ك- تحسين العلاقات مع الموردين وإشراكهم في عملية تحسين المنتج باعتبارهم شركاء غير مباشرين في إدارة الجودة الشاملة حيث يتم من خلالهم الحصول على مستلزمات تطبيق هذه الا دارة. قال صلى االله عليه وسلم - : " رحم االله رجلا سمحا إذا باع سمحا إذا اشترى وإذا قضى " رواه البخاري وقالكذلك : " إن االله سمح البيع سمح القضاء " رواه الترميذي ل- تشجيع التعلم والتدريب الذاتي والتركيز عليهما حتى يتمك ن العمال من اكتساب مهارات ومعارف متجددة تمكنهم من أداء عملهم بجودة أفضل. وقد قال صلى االله عليه وسلم - : " أطلبوا العلم من المهد إلى اللحد " وروى الصحابة عنه صلى االله عليه وسلم- م- أن النبي خ ط خطا مربعا وخطا في الوسط خطا خارجا منه وقال هذا الا نسان وهذا أجله وهذا الذي خرج منه أمله ليو كد أن الا نسان لا بد أن يتعلم ويا مل في اكتساب مهارات تعينه ما دام حي ا. إجراء التغييرات الملاي مة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة وتشمل هذه التغييرات الهيكل التنظيمي الموارد البشرية والمادية وكذا الثقافة التنظيمية. بما يتلاءم وتغيرات البيي ة وحاجة ا تمع. يقول 28 دنياكم." صلى االله عليه وسلم-: " أنتم أعلم با مور ن - السعي إلى ترسيخ جميع هذه المبادئ لدى العمال والعمل على تطبيقها على أرض الواقع والا لتزام ا وهذه مهمة الا دارة العليا (القيادة). إذن فا دارة الجودة الشاملة عند ديمينغ عبارة عن حلقة تبدأ بمبادرة القيادة وتنتهي بالت ازمها. ويمكن تصنيف هذه المبادئ إلى: - مبادئ تتعلق بعمليات تنمية الموارد البشرية: التدريب القيادة الرقابة وتفعيل فرق العمل. 43

9 - مبادئ تتعلق بالثقافة التنظيمية: فلسفة العمل الا بتعاد عن الشعارات الجوفاء ترسيخ مبادئ الجودة. - مبادئ تتعلق بعلاقة المو سسة بمحيطها: الا عتماد على جودة المنتج تحسين العلاقة مع الموردين والتغييرات التنظيمية. - خط ط: بمعنى ضع خططا تتوقع فيهكل العقبات التي يمكن أن تواجه العمل وبالتالي يكون بالا مكان تفاديكل العواي ق التي تقف في وجه تحقيق الجودة أوكل مسببات الرداءة (الا خطاء التبذير...) ولقد خطط النبي صلى االله عليه وسلم عام وفاته للعام القادم حينما عزم أن يصوم اليوم التاسع مع العاشر من محرم خلافا لليهود. - نف ذ: ضع قيد التطبيق ما خط طت له وذلك با شراك العمال داخل المو سسة. " تعلموا ما شي تم فو االله لن تو جروا حتى تعملوا بما علمتم - راقب: بعد وضع معايير محددة ودقيقة يمكن بواسطتها تحديد مدى مطابقة العمليات (التنفيذ) لما تم التخطيط له تحديد 29 " الفارق. والا مثلة عن الرقابةكثيرة ذكرت في عنصر سابق - ص حح: تدارك الا خطاء التي تم الوقوع فيها بتقليص الفارق في الا نجاز وذلك بتحسين العمليات الا لات تدريب العمال وتدعيم الا تصالات بينهم وبين القيادة. وقد جعل االله عز وجل الا ستغفار والتوبة طريقا لتصحيح الا خطاء مادام المسلم حيا " إن االله لا يغفر أن ي شرك به ويغفر ما دون ذلك لمن يشاء. " ولا تتوقف الدورة عند مرحلة التصحيح ولكنها تستمر لتثمر عنها دورة أخرى تكون أكثر رصانة منها لما لها من توقعات أكثر للا خطاء التي يمكن الوقوع فيها. وتندرج هذه الا ستمرارية في الدورة ضمن المقاربة النسقية التي تعتبر المو سسة نسقا يحتوي عمليات متعاقبة الا ستمرار وذات اعتماد متبادل فيما بينها دون انتهاء. ولا يمكن لا حد أن ينكر أن مبادئ إدارة الجودة الشاملة تتر سخ في الا صول العقاي دية الا سلامية فالا سلام هو الذي دعا إلى تجويد العمل والعمل بطريقة صحيحة من غير غش ولا تدليس. لكن وفي الوقت الذي نعترف فيه بوجود هذه المبادئ في ديننا الحنيف نجد أنفسنا حيارى ونحن بعيدونكل البعد عن ركب التطوير التنظيمي الذي يمتطيه غيرنا ممن عملوا بمبادئ استقوها من علماء إدار م ونجد الكثير منا يتساءل عن الواقع الذي نعيشه. 44

10 الهوامش: 5 David B. Guralnik,1992, p محمد مهنا العلي 1985 ص 17 - عبد العزيز بن حبتور 2000 ص 29 - فوزيكمال أدهم 2001 ص 14 - أبو الفضل زكريا بن منظور 2004 ص سونيا محمد البكري 2002 ص 14 - محمد عبد الوهاب العزاوي 2005 ص Sylvie Mayeur,2004, p25 - طارق طه 2007 ص محمد عبد الوهاب العزاوي ص 53 - ريتشارد ل. ويليامز 1999 ص 05 - محمد أكرم العدلوني 2002 ص جمال الدين لعويسات 2003 ص عبد الرحمن توفيق 2002 ص J.F Soutenain et P. Farcet, 2007, p408 - ريتشارد ل. ويليامز ص 06 J. F Suotenain et P. Farcet, p409 - حلقات الجودة ليس لها الصلاحيات في اتخاذ القرار بل هي فقط تقترح الحلول التي تراها مناسبة ويبقى للا دارة اتخاذ القرا بشا ن المشاكل العالقة. - ريتشارد ل. ويليامز ص ص: ما مون سليمان الدرادكة 2006 ص 31 ص 33 - سوسن شاكر الجبلي 2005 ص Edward Deming, Out of the crises, 1986, p p رواه البيهقي (334/4 رقم 5312) - رواه البخاري - رواه البيهقي في السنن الكبرى - أخرجه داود (36/3. رقم 2608) - رواه ابن ماجة رواه الترميذي - أخرجه مسلم ) رقم 2363 ج 4 ص 1836 ) موسوعة النابلسي / *